Moderne ITSM-Strategie mit Jira Service Desk

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Eine ganzheitliche ITSM- bzw. ESM-Strategie berücksichtigt sämtliche Geschäftsprozesse und entspricht den Anforderungen zeitgemäßen Arbeitens. Das Konzept dahinter: IT-Management als Service mit Fokus auf Kundenorientierung. In diesem Blogbeitrag erfahren über eine moderne ITSM-Strategie mit Jira Service Desk.

 

Warum ist strategisches IT-Service-Management (ITSM) so wichtig? Modernes IT-Management ist weitaus mehr als die Bereitstellung eines Help Desks zur Lösung von technischen Problemen. Es wird zum Nervensystem eines ganzen Unternehmens. Effizienz, Qualität und Wirtschaftlichkeit sind nicht nur fancy Buzzwords, sondern spiegeln die gesamte Unternehmenskultur: Funktionierende Infrastruktur, effektive Methodik und reibungsloser Workflow ermöglichen ein leistungsstarkes Service-Management.

Was ist Jira Service Desk?

Jira Service Desk von Atlassian ist eine extrem vielseitige ITSM-Lösung, die Kollaboration von IT-, Entwicklungs- und Support-Team auf einer Plattform ermöglicht. Das Tool des australischen Software-Herstellers basiert auf Jira und kann meist nahtlos in die bestehende IT-Struktur eingefügt werden. Kommunikation und Interaktion der verschiedenen Abteilungen und Teams lassen sich so effektiver gestalten.

Jira Service Desk ist ITIL-zertifiziert für Request Fulfillment, Incident Management, Problem Management und Change Management. Anhand von Best-Practice-Beispielen können interne Arbeitsabläufe abgebildet werden, um sich auf die Optimierung der Geschäftsprozesse im gesamten Unternehmen zu konzentrieren. Durch Anbindung an die Wissensdatenbank Confluence wird eine unternehmensinterne, flexibel erweiterbare Knowledge Base inklusive Self Service Desk geliefert.

Atlassian bietet mit Jira Service Desk ein praktikables und äußerst flexibles Tool, das sich individuell an die Anforderungen des jeweiligen Service-Portfolios eines Unternehmens anpassen lässt. Durch Erweiterung mit gängigen Erweiterungen (Apps vom Atlassian Marketplace) und Integrationen für IT-Infrastruktur, Customer Support und Monitoring kann die IT-Umgebung gemäß den spezifischen Bedürfnissen der Organisation ausgerichtet werden. Über 1000 Add-ons stehen auf dem Atlassian Marketplace zur Verfügung.

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Warum Jira Service Desk?

Jira Service Desk vereint die wichtigsten Funktionen von ITSM und Enterprise Service Management (ESM): Verwaltung von Service-Anfragen, Service Level Agreements (SLAs), Beheben von Vorfällen, Problemanalyse und Orchestrierung von Prozessänderungen. So kann das System als internes Service Desk oder als Customer Facing Service Portal genutzt werden.

Die Zusammenführung verschiedener Services auf einer Plattform ist weniger komplex statt die Nutzung verschiedener Software-Systeme – und dementsprechend kostengünstiger. Automatisierte Abläufe sorgen für eine Interaktion ohne große Reibungsverluste und somit mehr Produktivität. Mit Jira Service Desk lässt sich der Bearbeitungsaufwand erheblich reduzieren und die Qualität im Kunden-Service steigern.

Das Tool lässt sich ohne aufwendige Programmierung einrichten und konfigurieren. 
Die nutzerfreundliche Oberfläche ist für den User einfach und intuitiv zu bedienen. Interne wie externe Kunden können schnell und unkompliziert Tickets erstellen, die dem Support-Team alle relevanten Informationen liefern.

Nützliche Features wie Automatisierungsregeln, Echtzeitreports sowie Service Level Agreements (SLAs), die flexibel anpassbare interne Wissensdatenbank mit Self Help Desk etc. bieten ein umfassendes Service-Paket, das eine reibungslose Abwicklung ermöglicht und jedem Mitarbeiter jederzeit den kompletten Überblick über das laufende Projekt gewährt. Monitoring-Funktionen bilden die Grundlage für eine effektive Erfolgsmessung und helfen, Bereiche mit Optimierungspotenzial zu identifizieren.

IT Asset Management and beyond

Viele Apps vom Atlassian Marketplace helfen, den Funktionsumfang noch zu erweitern. Mit der App-Erweiterung Insight Asset Management wird Jira um eine modernen Configuration Management Database (CMDB) ergänzt - eine leistungsstarke Verwaltung von Assets bei nahtloser Integration wird möglich. Insight bietet eine strukturierte und grafische Darstellung aller für Sie wichtigen Assets in einer einzigen Single Source of Truth. Insight wird verwendet, um alle Assets zu verwalten, die für ein Unternehmen wichtig sind: Hardware, Software, Mitarbeiter, Einrichtungen, Compliance, Kunden, Verträge oder andere Objekte/Datentypen.

Ein moderner Ansatz für Enterprise Service Management

Schon 2017 landete Jira Service Desk als beste ITSM-Software auf Platz 1: Die Vergleichsplattform Capterra kürte das Service Desk Tool gleichzeitig als #1 Most Affordable ITSM Software und #1 Most Popular ITSM Software

Beim The Forrester WaveTM: Enterprise Service Management wurde Atlassian im zweiten Jahr in Folge als starker Performer mit der stärksten Gesamtstrategie und einer schnell wachsenden Marktpräsenz ausgezeichnet. Forrester würdigte Atlassian für die Verbindung von Enterprise Service Management (ESM) und DevOps mit unserer "umfassenden digitalen Produktpipeline", die Planung, Zusammenarbeit, Bereitstellung, Wissensmanagement und Betrieb umfasst. Im Atlassian-Whitepaper zum Forrester-Report geht es u.a. um

  • Top-Trends, die die Zukunft von ESM beeinflussen
  • Forrester's Bewertung und Analyse von 15 ESM-Anbietern
  • Wie Atlassian ESM und DevOps mit einer "umfassenden digitalen Produktpipeline" verbindet

Sprechen Sie uns an - wir stellen Ihnen den Report gerne zur Verfügung.

Atlassian stellt dazu auch ein On Demand-Webinar zur Verfügung. In dem Webinar mit den Experten Charles Betz, Principal Analyst bei Forrester und Paul Buffington, Principal Solution Engineer bei Atlassian, werden die Vorteile eines modernen Servicemanagements betont, welches über die Grenzen eines Ansatzes für traditionelle IT-Teams hinausgeht. Denn durch die Ausdehnung der IT-Service-Management (ITSM)-Prozesse und -Werkzeuge auf das gesamte Unternehmen können IT-Teams eine nahtlose und integrierte Arbeit für alle Teams ermöglichen. Es profitieren dabei alle Unternehmensbereiche. 

Link zum On Demand-Webinar. The Next Wave: A Modern Approach to Enterprise Service Management with Forrester and Atlassian

 

Wie funktioniert Jira Service Desk?

Das Ping-Pong-Spiel zwischen Kunde und Support-Mitarbeiter gehört im Kunden-Service zum Alltag. Kommunikationsschwierigkeiten und nicht ausreichende Informationen sind oft die Ursache für schleppende Bearbeitungsvorgänge und „Pending ticket status“. Diese Problematik setzt sich intern fort, wenn unterschiedliche Abteilungen an der Lösungsfindung für die jeweilige Anfrage beteiligt sind.

Automatisierte Abläufe für effektiven Workflow

Atlassian hat mit Jira Service Desk eine durchdachte digitale Lösung mit einfachem Prinzip konzipiert: Wenn alle dieselbe Plattform nutzen, sprechen alle die gleiche Sprache. Das Tool ist somit ideal für die zügige Bearbeitung von Kundenanfragen geeignet. Jira Service Desk bietet eine übersichtliche und strukturierte Nutzeroberfläche mit einfacher Handhabe für Kunden wie Service-Mitarbeiter. Bei Support-Anfragen wird der User durch den Prozess geleitet. Entsprechende Voreinstellungen erleichtern die Bereitstellung der erforderlichen Informationen. So werden Missverständnisse in der Kommunikation vermieden, die auf beiden Seiten zu Frust und Verzögerung bei der Abwicklung führen können. Eine Kategorisierung des Anliegens via Filter erlaubt die zielorientierte Weiterleitung und passgenaue Bearbeitung. Probleme, Störfälle und Änderungswünsche können zeitnah erfasst und mit agiler Methodik intern gelöst werden. Eine derart automatisierte Abwicklung von Kundenanfragen erhöht die Performance des Service-Teams. Zahlreiche nützliche Features helfen, den Workflow in den Abteilungen zu optimieren. So können Änderungs- und Release-Zyklen verkürzt und Reaktions- bzw. Bearbeitungszeiten des Customer Supports deutlich verbessert werden.

Umfangreiche Knowledge Base für schnellen Support

Durch Anbindung an Atlassians Wissensdatenbank Confluence wird dem Service Desk ein wichtiges zusätzliches Element hinzugefügt. Diese Knowledge Base funktioniert als Self-Service-Plattform für die Nutzer: Über die Suche können bereitgestellte Hilfe-Artikel aufgerufen werden. Bereits bei Eingabe einer Überschrift im Support-Ticket werden automatisch auf dem Kontext basierende Lösungsvorschläge aus Confluence angeboten. So können bereits vor Erstellung eines Tickets viele Fragen beantwortet werden, das Service Desk wird entlastet. Die für den Help Desk zuständigen Teams können zudem direkt bei Ticket-Bearbeitung Best Practice-Lösungen für typische Anfragen in Confluence hinterlegen.

Optimales Asset-Management mit Insight für Jira

Die App Insight Asset Management erweitert die Atlassian-Plattform um ein Tool zur strategischen Verwaltung von Assets. Anschaffung und fortlaufende Aktualisierung von IT-Assets sind kostenaufwendig. Durch IT Asset Management (ITAM) können detaillierte Bestandsinformationen zum Lebenszyklus vorhandener Hardware und Software gesammelt werden. Dazu gehören auch Lizenz- und Supportkosten. Diese Inventarisierung ermöglicht eine bessere Auslastung der vorhandenen Ressourcen und dient als Grundlage für künftige Kaufentscheidungen. Ferner wird das Risiko minimiert, bei neuen IT-Projekten auf Basis veralteter Infrastruktur zu operieren. Die Systemverfügbarkeit wird optimiert, z. B. bei Reparaturen zur Wiederherstellung eines Systems nach einem Ausfall (Reduktion der Mean Time To Repair (MTTR)). Dank ITAM können Einsparpotenziale ausgeschöpft sowie Betriebskosten nachhaltig gesenkt werden. Der Ansatz sollte daher eine wichtige Komponente in jeder ITSM-Strategie sein. Mit Jira Service Desk und Insight können Unternehmen das Beste aus ihren Ressourcen herausholen.

Lesetipp: Insight-Use Case der demicon GmbH @mindville.com: ITSM Success: Quick Issue Resolution with Jira Service Desk & Insight

 

Jira Service Desk: Vorteile kompakt

Kosteneffizienz

Der geringe Anschaffungspreis, niedrige Betriebskosten sowie die Aufwandsreduktion im operativen Geschäft machen Jira Service Desk zu einer wirtschaftlich relevanten Größe, wenn es um Budgetfragen geht. Im direkten Vergleich mit dem Mitbewerber ServiceNow punktet Jira Service Desk allerdings nicht nur durch deutlich geringere Kosten.

Passgenaue Konfiguration

Das Service Desk-Tool enthält die wichtigsten Funktionen für einen reibungslosen Workflow. Reduzierte Komplexität bei der Nutzung von IT-Services und Erweiterungen durch zusätzliche Features erlauben eine einfache Handhabe und die flexible Anpassung an den spezifischen Bedarf einer Organisation.

Nahtlose Integration

Wer bereits eine Jira-Instanz besitzt, hat einen immensen Vorteil: Jira und Jira Service Desk nutzen die gleiche Software-Architektur, haben eine ähnliche Benutzeroberfläche und verwenden die gleichen APIs. Support, IT und Development können so nahtlos zusammenarbeiten. Die Service-Desk-Umgebung lässt sich flexibel anpassen.

Optimale Kollaboration

Die Kommunikation und Zusammenarbeit der verschiedenen Abteilungen und Teams wird erheblich erleichtert. Vordefinierte Parameter und Prozesse helfen dabei, das jeweilige Anliegen präzise zu adressieren und den Workflow zu beschleunigen. Die Anbindung an eine unternehmensinterne Wissensdatenbank Confluence ermöglicht die Bereitstellung allgemeiner Informationen zur Klärung dringender Fragen.

Flexible Skalierbarkeit

Durch den modularen Aufbau kann die Software flexibel an wachsende Anforderungen angepasst werden. Bei Expansion eines Unternehmens lässt sich die Software-Umgebung entsprechend der jeweiligen Entwicklung erweitern.

 

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