ITAM mit Jira Service Desk und Insight - Das müssen Sie wissen

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In diesem Blogbeitrag beschreiben wir, wie Sie Ihr IT Asset Management (ITAM) mit Jira Service Desk und Insight optimieren und so das Beste aus Ihren Ressourcen herausholen können. Mit einer erfolgreichen ITAM-Strategie automatisieren Sie Prozessen. und reduzieren die MTTR.

Unter IT Asset Management ist eine Reihe von Praktiken, die Ihrem Unternehmen helfen, alle IT-bezogenen Einkäufe zu berücksichtigen. ITAM ist eine wichtige Komponente in jeder ITSM-Strategie. Sie ermöglicht es Unternehmen, Kosten zu senken und die Gesamteffizienz zu steigern.

Von Hardware wie etwa Server, das iPhone oder den Laptop des Mitarbeiters bis hin zu Softwarelizenzen und Betriebssystemen gibt es keine Beschränkung bei der Art von Assets, welche Sie mit einem ITAM-Tool verwalten können.
 

Allerdings sollten Sie beim ITAM-Tool auf ein paar Punkte achten:

  • Es sollte Ihnen ermöglichen, den Standort (Büro, Schreibtisch, Computerfestplatte usw.) einer Komponente (eines Assets) zu bestimmen.
     
  • Das Tool sollte über die Nutzungsdaten eines Assets informieren. (z.B. - Wird es verwendet? Von wem? Wie oft?)
     
  • Das ITAM-Tool sollte Ihnen dabei helfen, dass alle Assets geupdated bzw. gewartet bleiben. Bei IT-Systemen kann es das Update auf eine neue Version sein. Oder es kann damit auch die Aktualisierung von benötigten Software-Lizenzen gemeint sein. In anderen Fällen können auch wichtige Dokumente, Verfahrensanweisungen und technische Dokumentationen gemeinst ein, die immer auf dem neuesten Stand (approved) sein müssen.
     
  • Automation is the Future: Sie sollten definieren und steuern können, das automatisch bestimmte Aufgaben erstellt und den richtigen Mitarbeitern zugewiesen werden (Wartung, Lizenzen, Reviews usw.)


Die Umsetzung einer erfolgreichen ITAM-Strategie haben einen direkten Einfluss auf die Fähigkeit Ihres Unternehmens, die kurz- und langfristigen Ziele zu erreichen. Abgesehen von Kostensenkungen und Produktivitätssteigerungen bietet ein ITAM-Ansatz zahlreiche weitere Vorteile - insbesondere dann, wenn das Unternehmen wächst und skaliert. 

 

Eine starke CMDB-Grundlage, um Ihren ITAM-Ansatz zu entwickeln

Die Grundlage für den Aufbau eines erfolgreichen ITAM ist eine solide Datenmodellierung. Es mag für viele von uns nicht das heißeste Thema der Welt sein, aber es ist ein unglaublich wichtiger Aspekt des ITSM. Er der bestimmt, wie gut (oder nicht) Sie Ihre Assets verwalten können und welche Vorteile sich daraus ergeben können.

Die Strukturierung von Assets mit klaren Datenmodellierungstechniken ist kein neues Konzept, aber, wie der Forbes-Artikel von Kurt Cagle hervorhebt, ist es erst in jüngster Zeit zu einer Priorität für Großunternehmen geworden:

"In dem Moment, in dem Ihre Anwendung Teil eines breiteren Netzwerks wird [....], desto mehr Menschen nutzen nicht nur die Daten, sondern auch das Modell selbst. Die Unternehmensdatenmodellierung hat sich erst in jüngster Zeit (innerhalb des letzten Jahrzehnts) herausgebildet, da der Anwendungsbereich so groß geworden ist, dass ein einheitliches Vokabular erforderlich wird."


Doch nur weil sich die Unternehmensdatenmodellierung zu einem wesentlichen Fachgebiet entwickelt hat, bedeutet das nicht, dass sich die damit verbundenen Praktiken in einem Jira-Kontext weiterentwickelt oder sogar standardisiert haben.


Dima Korolev hat es in seinem Medium-Post zu diesem Thema prägnant formuliert: "Software ernährt die Welt. Leider essen Daten Software noch schneller."

Configuration Management Database (CMDB)


Wenn Sie ITAM nutzen möchten, müssen Sie Ihre Daten organisieren. Andernfalls ist es fast unmöglich, eine gesteigerte betriebliche Effizienz in diesem Bereich zu erreichen. Eine hervorragende Datenmodellierung in Jira kann mit Hilfe einer Configuration Management Database (CMDB) durchgeführt werden.

Eine CMDB fungiert als vollständiger Querschnitt durch die IT-Ressourcen eines Unternehmens. Sein Zweck ist es nicht nur, Asset-Details aufzulisten, sondern auch die Abhängigkeiten zwischen ihnen abzubilden und zu zeigen, wie sie miteinander interagieren. Obwohl die Mehrheit der Geschäftsentscheidungen heute von diesen IT-Ressourcen und ihrer Funktionsweise als Ganzes beeinflusst wird, scheitern leider fast 80% der CMDB-Initiativen.


Gründe dafür sind unter anderem:

  • Ineffizienter Datenimport, meist verursacht durch für die Anwendung ungeeignete Tools.
     
  • Untergeordneter Datenabgleich, was zu redundanten Asset-Listen führt.
     
  • Die Unfähigkeit, Änderungen aus der Produktionsumgebung in der CMDB zu aktualisieren.
     
  • Konkurrierende interne Prioritäten, die das Projektziel beeinträchtigen.

Der letzte Punkt ist wohl die größte Datenmodellierungssünde, die begangen werden kann. Sie können diesen Fehler vermeiden, indem Sie Ihre Ziele für die CMDB-Datenmodellierung an größere Initiativen binden, die sich auf die Verbesserung Ihrer Geschäftsergebnisse konzentrieren.


"Die CMDB ist ein Enabler ohne eigentlichen Geschäftswert. Es liegt an der IT-Organisation, ihr einen Wert zu geben und dieser Wert muss an die Verbesserung des Geschäfts gebunden sein. Ein einfaches Beispiel ist die Verbesserung der Vertriebsproduktivität. Wie wirken sich etwa die Verbesserungen aus bei der Bearbeitung von Kundenaufträgen? Dies zu definieren ist machbar - es ist dieses zentrale Rolle, welche die IT bei der Unterstützung des Unternehmens spielt." Cherwells Jarod Greene


Eine verstärkte Zusammenarbeit führt zu mehr operativer Transparenz, was wiederum die Verknüpfung verschiedener Asset-Abhängigkeiten und den Aufbau datengetriebener Beziehungen erheblich erleichtert. Die Etablierung einer vertrauenswürdigen, einzigen Informationsquelle wird einen großen Beitrag zur Verbesserung der Asset-Management-Prozesse leisten.

 

Überblick über Ihre Services und Tools: Nutzen Sie Ihr IT-Asset-Inventar

Sobald diese CMDB erstellt ist, kann Ihr globales IT-Asset-Inventar auch als Werkzeug verwendet werden, das die Anzahl der Fehlkommunikation bei Servicefragen minimiert.

Ineffizienz ist nach wie vor ein großes Problem in der IT-Welt. Ein Service Desk-Agenten verbringt 62% seiner Zeit mit "Schadensregulierung". Und gleichzeitig gaben in einer Studie 90% der Mitarbeiter an, dass ein funktionierendes Asset Management die Arbeit verbesserte. Die Zahlen offenbaren deutlich, dass offensichtlich nicht überall mit maximaler Effizienz gearbeitet wird - schlimmer noch: gearbeitet werden kann, da wesentliche Vorraussetzungen dafür fehlen.

Denn Möglichkeit, eine ITAM-Infrastruktur zu nutzen, um sich ein klares Bild von allen Assets und deren Abhängigkeiten zu machen, ist oftmals entscheidend für die Beantwortung selbst grundlegender IT-Fragen. Dies gilt doppelt für Unternehmen, die versuchen, ihre Geschäftstätigkeit und damit den Umfang ihrer Dienstleistungen zu skalieren.


Jeff Battaglino fasst das gut zusammen: "Mit zunehmender Größe und Komplexität von IT-Organisationen wird es exponentiell schwieriger, manuell den Überblick zu behalten, welche Assets das Unternehmen besitzt, wo sie eingesetzt werden und wer sie kontrolliert. Eine unzureichende Überwachung der IT-Ressourcen setzt das Unternehmen einem unnötigen Risiko aus: Alte Hardware muss über die richtigen Kanäle entsorgt werden, um sicherzustellen, dass Unternehmensdaten vernichtet oder migriert werden und nicht von Konkurrenten oder schändlichen Akteuren gestohlen werden können.  Um die Einhaltung von Softwarelizenzvereinbarungen zu gewährleisten, müssen Softwareinstallationen verfolgt werden".


Die erfolgreiche Visualisierung dieser Asset-Abhängigkeiten unterstützt auch eine präzise Risikobewertung in den ITSM-Bereichen Incident Management, Change Management und Problem Management. 

Jeff Battaglino sagt dazu zudem: "Change Manager können die CMDB verwenden, um die Beziehungen zwischen den Konfigurationselementen zu verstehen und vorauszusehen, welche Benutzer, Systeme, Software und diese Konfigurationselemente von einer bevorstehenden Änderung betroffen sein könnten. Change Manager wiederum können Strategien implementieren, um das Risiko von Geschäftsunterbrechungen zu reduzieren und sicherzustellen, dass der Veränderungsprozess reibungslos und ohne Ausfälle abläuft."


Nur eine Übersichtlichkeit der IT-Asset-Infrastruktur bietet Ihnen alle Informationen, die Sie benötigen, um den Wert von Assets richtig einzuschätzen. Die Bereitstellung dieser Erkenntnisse in einer Jira Service Desk-Instanz für alle Servicemitarbeiter, externe Interessengruppen und sogar Endbenutzer stellt sicher, dass das Aufspüren und Lösen nicht nur von IT-bezogenen Problemen einfacher und schneller erfolgen kann. Wenn beispielsweise Leistungen und Services eines Unternehmens wegen einer Downtime von Hardware-Assets oder einer nicht verfügbaren anderen Komponenten nicht erbracht werden können, ergibt sich mit jeder einzelnen Minute ein tatsächlicher finanzieller Schaden. 

CEOs, CIOs, CTOs und andere Entscheidungsträger profitieren ebenfalls stark von der Klarheit der ITAM-Datenbank. McKinsey merkte an, dass ITAM-Erfolgsgeschichten oft davon abhängen, wie einfach das Management sein Wissen über das Technische hinaus erweitern kann und nicht nur sein Niveau der IT-Ausgaben, sondern auch den Wert bestimmen kann, der durch den Erwerb und die Nutzung von Assets generiert wird. Wissen ist auch in diesem Fall Macht - ein klar strukturiertes ITAM-Fundament kann der Treibstoff für zahlreiche Unternehmensoptimierungen sein

 

MTTR reduzieren durch ITAM-Automatisierung

Eine beeindruckende ITAM-Funktionalität besteht in der Automatisierung - die über verschiedene Jira Service Desk-Anwendungen inklusive der App Insight vom Atlassian Marketplace verfügbar wird.  Verschiedene so genannte Trigger - einschließlich der benutzerdefinierten JIra-Felder - erlauben nützliche Automatisierungen.


Ganz gleich, ob es darum geht, bestimmte Aspekte eines Service-Tickets automatisch mit aktuellen Asset-Informationen zu füllen oder Benachrichtigungen über bevorstehende Ablaufdaten von Softwarelizenzen einzurichten, die Automatisierung in Ihrer Jira-Umgebung ermöglicht es Ihnen, von einer stark reduzierten Mean Time to Resolution (MTTR) zu profitieren. MTTR ist die Zeitspanne, die Ihr Unternehmen benötigt, um einen ausgefallenen IT-Service oder eine Anlage wieder in Betrieb zu nehmen. Es versteht sich von selbst, dass je kürzer dieser Zeitrahmen ist, desto besser ist Ihr Unternehmen insgesamt.

Selbst die größten Akteure in der Technologiebranche können zu langen Ausfallzeiten zum Opfer fallen. Nehmen wir Amazon und seine Prime Day-Pannen, die zwei Jahre in Folge Umsatzeinbußen in einem Volumen von mehreren hundert Millionen Euro verzeichnen mussten, was sogar zu einem Rückgang des Aktienkurses führte. In diesem Fall hatten nur ein paar Stunden mit Fehlern und Downtime einen großen Einfluss. Die Wettbewerber reagierten mit Schadenfreude und Lockangeboten:


“Technisch gesehen hatte #PrimeDay gestern einige Schwierigkeiten - also schalten wir unsere zeitlich begrenzten Crash Sale Deals frei. #CrashingPrimeDay” - eBay (@eBay) 16. Juli 2019


Wie bereits erwähnt: ein reibungsloses Incident Management hängt stark von den Informationen in Ihrer ITAM-Datenbank ab. Aber es geht sogar noch weiter. Wie Sie diese Daten verwenden, um den Teil der Fehlerdiagnose in Ihrem Lösungszyklus zu automatisieren, kann den Unterschied zwischen einer schnellen, positiven Antwort auf das Problem oder einer längeren, frustrierenden Abwesenheit von Diensten ausmachen.

Insbesondere die Verwendung benutzerdefinierter Felder in Service-Ticketformularen ermöglicht es den Supportmitarbeitern, alle Assets im Zusammenhang mit laufenden Problemen zu identifizieren und die Tickets an die richtige Abteilung oder das richtige Personal weiterzuleiten. Automatisierungsauslöser (Trigger) können Endbenutzer auch auf dem Laufenden halten, wenn sich das aktuelle Problem verändert und auch dann, wenn eine Lösung gefunden und umgesetzt wurde.

Die globale Benchmark-Datenbank von MetricNet weist die durchschnittliche MTTR-Zeit bei knapp 9 Geschäftsstunden auf, wobei es Ausfallzeiten in der Sitzen von 27,5 Stunden (!) gibt. Zendesk berichtet, dass es in einigen Fällen einen halben Tag dauern kann, bis man eine Antwort auf ein per E-Mail oder via Online-Formular übermitteltes Ticket erhält. Eine 12-stündige Antwortzeit / Reaktionszeit zu einer Frage oder einem Problem ist weder intern, noch gegenüber Kunden und Geschäftspartnern vermittelbar und nicht zu akzeptieren.

Ohne eine starke Automatisierung, die mit Jira und den passenden ITAM-Tools integriert wird, kann Ihr Unternehmen aus Sicht der Verfügbarkeit kein gutes Ergebnis erzielen. Um die volle Leistungsfähigkeit Ihrer IT-Services wirklich zu nutzen, müssen Sie Ihre Asset-Datenbank in eine einzige Datenquelle umwandeln, die für eine nahtlose Automatisierung in Jira Service Desk genutzt werden kann.

 

ITAM - Wachstum und Skalierbarkeit gestalten

Wenn das Wachstum und die Skalierung Ihrer Geschäftsabläufe in Ihren kurz- oder langfristigen Plänen enthalten sind, wird die effiziente Verwaltung Ihrer IT-Ressourcen in nur einer Umgebung - in diesem Fall Jira - noch wichtiger. Die Logik dahinter ist einfach: Da Ihr Unternehmen einen größeren Bestand an Assets entwickelt und immer mehr auf die Stabilität von Asset-Abhängigkeiten angewiesen ist, wird das Bouncing zwischen verschiedenen Plattformen und die Synchronisation von Datenbeständen erschwert. Daher ist die nahtlose Migration und Verwaltung vorgefertigter Assets von anderen Plattformen in eine individuelle Jira Service Desk-Umgebung ein weiterer wichtiger Aspekt erfolgreicher ITAM-Praktiken.

Brian Hollandsworth, Product Manager bei ServiceNow erklärt es wie folgt:
"Tabellenkalkulationen, die über verschiedene Computer, Netzlaufwerke und SharePoint verstreut sind, sind kein effektiver Weg, um unternehmensweites Asset Management zu betreiben. Um erfolgreich zu sein, ist es wichtig, sich auf ein gemeinsames Asset-Repository zu einigen, das die einzige Datenquelle für Ihr Unternehmen ist. Im Idealfall ist dieses Repository mit einem Service-Managementsystem verbunden, das in der Lage ist, Assets während ihres gesamten Produktzyklus zu verfolgen, und so die Aufzeichnungen stets aktuell zu halten."


Sie möchten in der Lage sein, Assets zu überwachen, die sich in Cloud-Instanzen befinden oder von Cloud-Instanzen abhängen, die von großen Service Providern wie Google Cloud, AWS, Azure und SCCM betrieben werden. Darüber hinaus sollten andere Drittanbieter-Softwareentwicklungen, DevOps- und Datenbanktools alle unter einem Dach vereint sein.

Bei so vielen IT-Ressourcen, die außerhalb von Jira Service Desk existieren, ist es sehr wahrscheinlich, dass Integrationen ein wichtiger Faktor für den Erfolg oder Misserfolg Ihrer ITAM-Strategie sein werden. Unabhängig davon, ob Sie eine CMDB oder eine andere Organisationsform verwenden, ihr Unternehmen kann sein volles Potenzial nur dann ausschöpfen, wenn alle Teammitglieder auf die gleichen Informationen zurückgreifen können. Der Integrations- oder Datenmigrationsprozess kann Ihnen auch helfen, alle IT-Ressourcen auszusortieren, die im Hinblick auf Ihre Geschäftsziele redundant oder anderweitig sinnfrei geworden sind.

Gartner hat dies in der ITAM-Studie wie folgt zusammengefasst: "Es ist wichtig, Werkzeuge gründlich zu bewerten und zu evaluieren [....] Dies bietet die Möglichkeit, Software mit echten Daten gründlich zu testen und die Integration mit bestehenden Systemen und Umgebungen vollständig zu evaluieren."


Technologieinvestitionen stehen bei den meisten Unternehmen an oberster Stelle. Doch für welche Tools Sie dieses Geld ausgeben und wie leicht sich diese in Ihre Jira Service Desk-Umgebung integrieren lassen, ist genauso wichtig. Das Hinzufügen von unnötigem Ballast und Komplexität zu Ihrer IT-Infrastruktur wird das Wachstum hemmen, anstatt es zu erleichtern.

 

ITAM in Jira: Die Zukunft Ihrer Organisation liegt in Ihren Händen

Obwohl es viele Plattformen gibt, die Ihnen helfen können, Ihre ITAM-Planung zu optimieren, bleibt Jira Service Desk aufgrund seiner Funktionen für Datenmodellierung, Datenbank, Automatisierung und IT-Governance die erste Wahl. Um in der heutigen vernetzten digitalen Landschaft erfolgreich zu sein, ist es entscheidend, das Beste aus Ihren IT-Ressourcen herauszuholen, was leistungsstarkes ITAM zu einem unverzichtbaren Bestandteil des Erfolgspfades jedes Unternehmens macht.

Kurz: ITAM ist unerlässlich, um einen klaren Überblick über alle Ihre IT-bezogenen Assets zu erhalten, die Ausgaben für Hard- und Softwaretools zu überwachen und besser zu steuern wie diese Ressourcen verwendet werden. Das hilft Ihnen dabei, Ihre Geschäftsziele auch tatsächlich zu erreichen.

Autor des englischsprachigen Originaltextes: Matt Fish, mindville

 

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Als Partner von mindville, Top Atlassian Vendor und Hersteller der App Insight - Asset Management bieten wir individuelle Anforderungsworkshops zum Thema CMDB, Asset-Management und Jira Service Desk sowie Schulungen an. 

 

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