5 Tipps um Ihren Kundensupport auf das nächste Level zu heben

Customer Support, Kundenservice, Jira Service Desk

In einer anonymen, internetgesteuerten Welt interagieren Menschen immer weniger auf persönlicher Ebene. Guter Kundensupport ist dabei oftmals eine Seltenheit. In diesem Blogbeitrag erfahren Sie, wir Jira Service Desk eine dynamische und moderne Antwort als Customer Help Desk und ITSM-Tool bieten kann.

Die persönliche Beziehung zu Ihren Kunden gibt Ihrem Unternehmen ein Gesicht, schafft Vertrauen, Loyalität und eine positive Mund-zu-Mund-Propaganda. Der einfachste und schnellste Weg, dies zu erreichen, ist die echte menschliche Interaktion. Aber in der heutigen anonymen, internetgesteuerten Welt scheint es, dass Menschen kaum auf persönlicher Ebene interagieren, mit einer seltenen Ausnahme, dem guten Kundensupport.

Guter Produktsupport ist intelligentes Marketing.

Die Bereitstellung eines qualitativ hochwertigen Kundenservice zeugte schon immer vom gesunden Menschenverstand eines Unternehmens. Studien haben ergeben, dass die schnelle Reaktion auf Kundenbeschwerden die Bereitschaft der Nutzer erhöht, in Zukunft mehr zu bezahlen. Und das mag paradox klingen, aber die Behebung von Problemen für Ihre Kunden führt dazu, dass sie zufriedener sind, als wenn sie nie ein Problem gehabt hätten.
Die Definition der Kundenerwartungen an den Support und deren effektive Erfüllung ist entscheidend.
Vier von fünf Kunden, deren Fragen beantwortet und Probleme gelöst werden, werden eher aktive Benutzer Ihrer Software (und es auch bleiben).
Die Auswirkungen eines schlechten Service sind viel größer. Ein unzufriedener Kunde wird seine negativen Erfahrungen mit bis zu 15 anderen Nutzern teilen. Und die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden bei Supportproblemen zu einem Wettbewerber überlaufen, ist viermal höher als bei der Unzufriedenheit mit der Preisgestaltung.
Wie kann man also diese Herausforderung meistern und ein großartiges Kundenserviceerlebnis sicherstellen?

 


Hier nun die 5 Tipps, um Ihren Kundensupport auf das nächste Level zu heben


1. Machen Sie den Service leicht zugänglich

So einfach ist das: Stellen Sie sicher, dass Ihr Support-Team mit wenig Aufwand erreichbar ist, am besten von jedem Online-Touchpoint aus, der sich auf Ihr Produkt bezieht. Eine anonyme E-Mail-Adresse, die in den Tiefen Ihrer Website versteckt ist, oder ein langes Kontaktformular erhöhen die Wahrscheinlichkeit, dass sie Nutzer zurückschrecken. Wählen Sie stattdessen ein Kommunikationsmedium, das Sie und Ihre Kunden dem persönlichen Gespräch so nahe wie möglich bringt.
 

 

Customer Service

2. Reagieren Sie schnell und unkompliziert.

Es liegt auf der Hand, dass Kundenanfragen so schnell wie möglich bearbeitet werden sollten. Sofortige, Live-Gespräche sind ideal. Aber was ist, wenn Ihr Team klein und nicht in der Lage ist, Anfragen am Wochenende oder von Kunden in verschiedenen Zeitzonen sofort zu bearbeiten? Nutzen Sie die Automatisierung, um den Kunden darüber zu informieren, dass seine Anfrage Sie erreicht hat. Stellen Sie KI-Assistenten ein, die zumindest die Ansagen bearbeiten, während Ihr Support-Team nicht verfügbar ist. Kommunizieren Sie klar und deutlich, wie Ihre Geschäftszeiten sind und innerhalb welcher Zeitspanne der Kunde Unterstützung erwarten kann. Und dann antworten Sie immer innerhalb der Frist, für die Sie sich verpflichten.
 

 

3. Beseitigen Sie alle unnötigen Hürden.

Wenn möglich, zwingen Sie ihre Nutzer nicht, ein Konto einrichten oder sich anmelden zu müssen, bis Sie bewiesen haben, dass die Qualität Ihres Supports ihre Identität wert ist. Wenn der Kunde verärgert ist, wird der Frust noch größer, wenn er erst noch ein verlorenes Passwort zurücksetzen muss, ehe er ein Gespräch beginnen kann.
 

 

4. Legen Sie den Schwerpunkt auf Effizienz

Gestalten Sie Ihren Produkt-Support-Prozess so, dass sich Ihre Mitarbeiter auf die schwierigsten und kritischsten Anfragen konzentrieren können. Es besteht eine faire Chance, dass ein hoher Prozentsatz der, auf Sie zukommenden, Probleme, sich wiederholen und einfach zu lösen sein wird.
Mit einer gut gepflegten Wissensdatenbank, vorzugsweise eng mit Ihrem Supportkommunikationskanal verknüpft, können viele Nutzer ihre Fragen alleine ohne die Hilfe eines Supportmitarbeiters beantworten.
 

 

5. Halten Sie Ihre Mitarbeiter bei Laune

Machen Sie Ihrem Support-Team das Leben leicht, denn glückliche Berater sorgen für zufriedenere Kunden. Ermöglichen Sie eine nahtlose Kommunikation zwischen Supportmitarbeitern und Nutzern. Stellen Sie sicher, dass es nur eine Informationsquelle gibt, auf die beide Seiten jederzeit zugreifen und sich beziehen können. Wenn Ihr Team über alles verfügt, was es benötigt, um einen großartigen Kundensupport zu bieten - Umgebung, Tools, Kontext, Kundeneinblicke - dann wird es genau das tun.
 

Autorin des englischen Originaltextes:
Magdalena Zacharczuk, Product Marketing Manager bei Spartez, den Machern des Chats für Jira Service Desk.

 

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