Mit diesen vier Tipps können Sie jedes Team vom Jira Service Desk überzeugen

Jira Service Desk, Refined, Help Center

Der Einsatzbereich von Jira Service Desk geht weit über die IT hinaus. Daher gelten auch besondere Anforderungen an UX und UI. Die folgenden Best Practice-Tipps, werden Ihnen in unserem Blogbeitrag aufzeigen, wie Sie den Jira Service Desk optimal einrichten können, um sowohl technische als auch nicht-technische Benutzer anzusprechen.

Service Desks sind seit jeher Tools, die von IT- und Support-Teams (technische Teams) eingesetzt werden. Diese Tradition ändert sich rasant, da nicht-technische Teams aus Rechts-, Finanz-, Personal- und Marketingbereichen Servicedesks als Werkzeug zur Hilfeleistung, zur Meldung von Vorfällen oder zur Anforderung von Dienstleistungen einsetzen. Jira Service Desk ist eine Atlassian-Plattform, die zunehmend von Teams aus nicht-technischen Abteilungen genutzt wird. Diese Entwicklung lässt sich auch intern bei Atlassian beobachten.

Seit vielen Jahren liegt einer der Schwerpunkte bei Refined darin, Atlassian Apps inklusive Jira Service Desk sowohl für technische als auch für nicht-technische Anwender anzubieten.

Die folgenden Best Practice-Tipps, werden Ihnen aufzeigen, wie Sie den Jira Service Desk optimal einrichten können, um sowohl technische als auch nicht-technische Benutzer anzusprechen.

 

Tipp #1: Legen Sie den Kontext fest

Verwenden Sie Titel, Logos, Bilder, Marken- oder Teamfarben und Design, um den Kontext auf einem Jira Service Desk zu definieren. Der Benutzer sollte nicht zweimal darüber nachdenken müssen, wo er sich befindet. Auf dem Jira Service Desk kann dies durch Ändern der Kopffarbe, Hinzufügen eines Banners und eines Standortlogos geschehen. Mit Refined for Jira Service Desk Server und Refined for Jira Service Desk Cloud können Sie das Jira Service Desk Help Center und die Kundenportale individuell gestalten, indem Sie Ihre Marke und Ihren Stil (mit dem Theme Editor), Titel, ansprechende Layouts und visuelle Navigationssymbole (mit dem Layout Editor) platzieren. Für die Nutzer von Refined Cloud gibt es zudem die Möglichkeit, eine eigene Domain zu verwenden, z.B. jira-cloud-demo.refined.com.

 

Tip #2: Verstehen Sie, wonach Ihre Benutzer suchen.

Um mit den Nutzern in Kontakt zu treten, ist es wichtig, die Inhalte zu verstehen, nach denen gesucht wird. So können Sie Ihren Nutzern die Antworten bereitstellen, noch bevor sie den Kundensupport in Anspruch nehmen müssen - "Hilfe zur Selbsthilfe" - wie Atlasian es nennt. Daher schlägt der Jira Service Desk Basiswissensartikel vor, die dem Suchbegriff entsprechen. Refined erweitert diese Suchfunktion, indem neben den Suchergebnissen auch weiterführende Links und ähnliche Anfragen vorgeschlagen werden. Die Artikel der Wissensdatenbank können so konfiguriert werden, dass sich die Beiträge innerhalb des Suchrahmens öffnen. Jira Service Desk-Mitarbeiter können empfohlene Links von überall im Web hinzufügen und im Admin-Bereich erhalten Sie Analysen darüber, wie oft diese angeklickt werden.

 

Tip #3: Stellen Sie nützliche Inhalte zur Verfügung

Sobald Sie verstehen, nach welchen Inhalten häufig gesucht wird, sollten Sie Inhalte in Form von Quick-Links zum Jira Service Desk Help Center und/oder den Kundenportalen hinzufügen. In Refined ist ein Inhaltslayout-Editor integriert, der verschiedene Inhaltsmodule zu Verfügung stellt. Dies gibt Ihnen die Möglichkeit, die Inhalte in einem Kontext anzuzeigen, die für die Benutzer wichtig sind. Das kann ein Quick-Link zum Einreichen eines Tickets, eine Statusansage oder eine Liste von Basiswissens-Artikeln sein. Zu den Inhaltsmodulen gehört u.a. auch ein HTML-Modul, das Sie für die Implementierung nutzen können.

 

Tip #4: Passen Sie den Service Desk Ihren Benutzern an.

Die Wahrscheinlichkeit, dass Benutzer den Jira Service Desk übernehmen und effektiv nutzen, steigt, wenn die Inhalte für sie relevant sind. Jira Service Desk bietet eine saubere, übersichtliche Oberfläche, die das Auffinden relevanter Informationen vereinfacht. Mit Refined können sie die Nutzeroberfläche zudem branden und für die verschiedenen Nutzer individualisieren.
So würde zum Beispiel Astrid aus der Personalabteilung beim Besuch eines Service Desk Helpdesks eine Verknüpfung zum HR Service Desk sehen, während Anna aus der IT eine Verbindung zum IT Service Desk angezeigt wird. Darüber hinaus kann Astrid mit dem Inhaltsmodul "My Requests" ihre offenen Anfragen auf einem Kundenportal anzeigen lassen, das nur für Sie sichtbar ist.

 

Um diese 4 Tipps erfolgreich umzusetzen, Ihren Jira Service Desk zu optimieren und ein effektives Arbeiten zu ermöglichen, versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Benutzer und stellen Sie sich selbst noch einmal die vier Fragen.

  1. Auf welcher Seite bin ich?
    Passen Sie die Benutzeroberfläche Ihres Jira Service Desk an.
     
  2. Finde ich die gesuchten Antworten?
    Verstehen Sie, wonach Benutzer suchen.
     
  3. Vergeude ich meine Zeit auf dieser Seite?
    Gestalten Sie eine saubere Benutzeroberfläche und heben sie die, für den jeweiligen Benutzer, wichtigen Punkte hervor.
     
  4. Ist diese Antwort für mich hilfreich?
    Stellen Sie Ihren Nutzern relevante Antworten zur Verfügung.

 

Autor des englischsprachigen Originaltextes: Refined

Über die demicon GmbH  

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