ITSM: Erfolgreich mit den richtigen Tools

Wenn IT-Service-Management auf Atlassian trifft, wird die ITSM-Arbeit noch produktiver – das liegt vor allem an der Flexibilität von JIRA und Co.

Reine Software-Unternehmen gibt es kaum noch auf der Welt. Stattdessen entwickeln sich Software-Anbieter immer mehr in Richtung IT-Service-Management (ITSM). Grundsätzliches Ziel des ITSM ist es, IT-Services so zu optimieren, dass sie den Kunden einen noch größeren Mehrwert liefern.

Klassische ITSM-Tools weisen jedoch etliche Defizite auf: Sie sind häufig schwierig zu handhaben, unflexibel und nicht individuell anpassbar, was es wiederum kompliziert für die IT-Teams macht, so effektiv zu arbeiten, wie sie eigentlich könnten. Auch werden häufig viele verschiedene, nicht einheitliche Tools verwendet. Das sorgt für Work Silos, intransparente Prozesse und großen Aufwand, der nötig ist, um an Informationen zu kommen – kurz gesagt: Verschiedene Teams können nur schwer miteinander arbeiten.

ITIL vs. herkömmliche ITSM-Tools

Die Gegenbewegung gegen diese Probleme bildet beispielsweise die Information Technology Infrastructure Library (ITIL). Sie vereinbart IT-Services mit den Bedürfnissen eines Unternehmens. Folglich nutzen etliche IT-Service-Management-Teams mit ITIL das meistverwendete Framework im ITSM, um Unternehmen zu entwickeln und ihnen beim Wachstum zu helfen.

Ein Tool, das dabei ebenfalls helfen kann, ist der JIRA Service Desk. Atlassians Helpdesk wurde bereits vor geraumer Zeit in die ITIL aufgenommen. Der Vorteil der Atlassian-Suite besteht darin, dass sie durch ihr breites Spektrum an integrierbarer Software ihren Kunden IT-Dienstleistungen bereitstellt, die diesem zu maximaler Produktivität verhelfen.

JSD: Unabhängig, flexibel, abteilungsübergreifend

Atlassian bündelt dafür etliche Funktionen im JIRA Service Desk. Hinzu kommt die Verknüpfung mit dem Projektmanagement-Tool JIRA, wodurch alle Mitglieder eines ITSM in Echtzeit an Projekten arbeiten können. Neben einfacher und intuitiver Handhabung beinhaltet der Service Desk zudem ein Self-Service-Portal, in dem durch Wissensdatenbanken schnell und unkompliziert Lösungen gefunden werden. Das ITSM lässt sich auch um Spaces aus Confluence erweitern.

Dank JIRA können Mitarbeiter des JSD einfach mit dem Dev-Team verbunden bleiben und Issues somit schneller gelöst werden. Neben dieser Unabhängigkeit der einzelnen Abteilungen von der Software, ist diese zudem flexibel und passt sich an die Mitarbeiter, speziell die IT-Teams an – und nicht andersherum.

JIRA Service Desk – nicht nur für IT-Teams