Service Request Management: Customer First

Jira, Atlassian, Jira Service Desk, ITSM

Das Wichtigste im Kunden-Support ist der Kunde – und mit diesen Support-Tipps wird für deren Zufriedenheit gesorgt.

Service Request Management

Arbeit im Kunden-Support ist vielschichtig. Hierzu gehört nicht nur das Abarbeiten von Kundenanfragen nach Upgrades, Zugangsdaten oder neuer Devices, sondern auch dafür zu sorgen, dass in Zukunft möglichst viele Anfragen entweder automatisch gelöst werden können, oder sie gar nicht erst erneut gestellt werden müssen.

Grundlage für eine solche „Vorsorge“ ist ein funktionierendes Service Request Management. Damit darin der Service optimiert wird, wurden im offiziellen Atlassian-Blog nun Merkmale gesammelt, mit deren Priorisierung Anfragen schnell und effektiv abgearbeitet werden. Insgesamt wird damit für eine noch höhere Kundenzufriedenheit gesorgt.

1. Der Kunde kommt an erster Stelle

Ein Service Desk richtet sich nach den Anfragen der Kunden – das ist eines der obersten Gebote. Flexible Helpdesks sollten sich daher so ausrichten, dass kein Wunsch der Kunden offen bleibt und nicht danach, wie schlicht alle Anfragen abgearbeitet werden. Denn: Nur weil eine Anfrage gelöst wird, heißt das nicht, dass diese den Kunden auch zufriedenstellt. Wichtig ist dabei auch, einen Überblick darüber zu behalten, welche Anfragen häufig gestellt werden und damit den Helpdesk darauf auszurichten. Mit dem Ticket-System des JIRA Service Desk von Atlassian ist es beispielsweise einfach, einen Überblick über alle Aufgaben und Anfragentypen zu erhalten.

2. Effizienz dank Wissensmanagement

Ein effizient arbeitendes Support-Team ist meistens auch ein gutes Support-Team. Und kaum eine Anfrage benötigt weniger Aufwand als eine, die der Kunde selbst lösen kann. Mit der Erstellung einer Wissensdatenbank, auf die Kunden zugreifen können und somit nach Lösungen für Ihre Anfragen stoßen, ist das möglich. In der Praxis kann dafür beispielsweise das Social Intranet Confluence mit dem JIRA Service Desk verbunden werden, um somit einzelne Seiten aus dem Wissensmanagement für die Kunden bereitzustellen. Ein Vorteil dessen: Als dynamische Produktivumgebung kann Confluence immer weiter wachsen und mit fortschreitender Zeit auch immer mehr Anfragen durch Self-Service lösen. Durch seine intuitive Handhabung ist Confluence zudem leicht zu durchsuchen. Kunden finden somit unter Garantie genau das, wonach sie suchen, wenn es denn bereits in Confluence niedergeschrieben ist.

3. Automatische Weiterleitung

Zur schnellen Bearbeitung von Anfragen gehört auch, dass diese an den richtigen Mitarbeiter gelangen. Wenn der ideale Bearbeiter für eine Anfrage schnell gefunden wird, kann eine Anfrage auch unverzüglich bearbeitet werden. Mit Automatisierungen im JIRA Service Desk werden einerseits repetitive Aufgaben abgenommen, andererseits können User-Anfragen durch vordefinierte Eingaben direkt an den zuständigen Support-Bearbeiter geleitet werden. Außerdem sorgen klar definierte Workflows für eine schnelle Bearbeitung von Anfragen und transparente Vorgänge innerhalb eines Support-Teams.

Sie möchten einen effektiven JIRA Service Desk einrichten? Oder möchten Sie bestehende Atlassian-Tools weiter optimieren? Mit Hilfe unserer Expertise werden Integration und Optimierung schnell und unkompliziert durchgeführt. Kontaktieren Sie für weitere Informationen unverbindlich atlassian [at] demicon.de (Senior Principal Consultant für JIRA, René Tobies), oder erfahren Sie mehr auf unserer Webseite.

Share on: