Erfolg für Unternehmen - Das neue Betriebsmodell der digitalen Generation

Mehr Umsatz, niedrigere Kosten und gleichzeitig Kunden zufriedenstellen – diese Faktoren gehören laut McKinsey zu den wichtigsten Merkmalen der digitalen Arbeitswelt. Und zur optimalen Umsetzung dieser Faktoren bedarf es eines neuen Betriebsmodells.

Egal, wie sehr sich Unternehmen in ihren Geschäftsmodellen und Strukturen unterscheiden – in Zeiten digitaler und moderner Prozesse häufen sich immer öfter auch die Ambitionen, agiler und effektiver zu sein, um damit für mehr Produktivität, Transparenz und Qualität zu sorgen.

Das große Problem offenbart sich dabei jedoch meist in der Eingespieltheit überholter Prozesse: Denn häufig werden in Unternehmen gerade die Anwendungen eingesetzt, die bereits seit längerer Zeit Routine sind. Dass diese insgeheim als Stolpersteine auf dem Weg zum optimierten Unternehmen fungieren, bleibt dabei unerkannt. Stattdessen verbauen sie Tools, die an dieser Stelle eigentlich praktikabler wären, den Weg in den Unternehmensalltag.

Schließlich stellt die Digitalisierung etliche einheitliche Anwendungen zur Projektdurchführung bereit, die in der Lage sind, unternehmensinterne Prozesse binnen kürzester Zeit zu steuern und zu optimieren. Die Krux dabei: Diese Anwendungen sollten sich im Idealfall wiederum auch mit Tools verknüpfen lassen, die auch die Kunden verwenden – ein Aspekt, dem nicht alle dieser Tools auch gerecht werden.

Um also agiler zu sein und schneller auf Anfragen, Probleme und Kundenwünsche reagieren zu können, bedarf es folglich einer neuen Betriebsmodell-Generation, wie McKinsey hervorhebt. Dieses Betriebsmodell stellt eine neue Art dar, digitale Technologien und Operationsfähigkeiten zu kombinieren, um in zwei Schritten Verbesserungen beim Umsatz, der Kundenbetreuung sowie der Kostensenkung zu erzielen.

#1 – Weg vom Datensilo

Ein gängiges Problem, das bei Abteilungen auftaucht, die keine einheitlichen "Werkzeuge" nutzen, ist das Entstehen von Datensilos. Zwar kann es durchaus sein, dass die Kommunikation und Zusammenarbeit abteilungsintern auf diesem Weg funktioniert; geht Arbeit aber über deren Grenzen hinaus, ist es schwierig, an Daten zu kommen, da diese innerhalb einer Abteilung gefangen sind. Das sorgt für viele Anfragen, die eigentlich überflüssig, dafür aber zeitintensiv sind. 

Mit Blick darauf, dass am Ende Kundenzufriedenheit das oberste Gebot darstellt, sollten auch solche Prozesse durchdacht werden. Hilfreich kann hierbei sein, die "Reise" eines Kunden durchzuspielen, also mögliche Szenarien aufzustellen, die mit Kundenanfragen zu tun haben. Angenommen eine Anfrage geht also über mehrere Abteilungen hinweg und Prozesse zwischen dieser Departments benötigen zu viel Zeit, ist das ein Indiz dafür, dass gehandelt werden muss. Ziel muss es sein, für den Kunden die optimale Lösung zu finden – und das so schnell wie möglich. 

Dabei ist es oft hilfreich, sich nicht auf bestehende Prozesse zu versteifen, sondern komplett von vorne zu bedenken, wie der Kunde im höchsten Maß zufriedengestellt werden kann. Im Jahr 2014 nahm sich das laut McKinsey eine große europäische Bank vor. Sie wollte ihr komplettes Betriebsmodell binnen weniger Jahre umstellen, Kundenzufriedenheit erhöhen und gleichzeitig die Kosten senken – mit beeindruckendem Erfolg: Indem die Bank die zehn häufigsten Wege von Anfragen überdachte und anpasste, ist die Anzahl der Online-Kunden um 20 Prozent gestiegen, die Zahl der User der Mobile-App um 50 Prozent. 

#2 – Ineinandergreifende Prozesse statt Stückwerk

Neue, funktionierende Betriebsmodelle zeichnen sich dadurch aus, dass ein Rad ins andere greift. Hierfür nennt McKinsey ebenfalls fünf Charakteristika und Ansätze, die ein neuartiges Betriebsmodell ausmachen. Dazu gehören schlanke Prozesse (Lean Management), Digitalisierung, intelligente Prozessautomatisierung, Outsourcing von Business-Prozessen sowie fortgeschrittene Analysemethoden. 

Prozesse der Zukunft sind demnach einerseits durchdacht, andererseits aber auch digital unterstützt, transparent und schlank. Damit das möglich ist, muss jeder dieser Faktoren für sich selbst bereits seine optimale Effektivität entfalten können. Außerdem müssen diese an der richtigen Stelle miteinander verbunden werden, sodass es nicht zu Reibungen kommt. Die Folge, wenn das gelingt, sind Prozesse, die in sich bereits sehr effizient sind und sich zudem durch die Verzahnung mit anderen Prozessen auf ein neues Level heben. 

Eine Suite – viele Lösungen

Was in der Theorie logisch und schlüssig klingt, benötigt in der Praxis eine komplette Suite an Tools, die eine solche Optimierung ermöglichen. Atlassian allein stellt dafür das passende Vorbild: Teams nutzen für das Projektmanagement das Organisations-Tool Jira. Dieses wird über Abteilungsgrenzen hinweg verwendet, im Idealfall im ganzen Unternehmen. Hinzu kommt der Kunden-Support, der auf den Jira Service Desk zurückgreift. Dieser lässt sich wiederum ebenfalls mit dem Ticket-System in JIRA verknüpfen. Somit können Datensilos vermieden werden, während gleichzeitig sichergestellt wird, dass die "Reise" einer Kundenanfrage in kürzester Zeit abgeschlossen ist. 

Doch das ist noch nicht alles. Denn komplexe Projekte, in denen der Kontakt zu Kunden sehr spezifisch ist, benötigen eine enorm enge Zusammenarbeit. Mit individuellen Zugängen können Kunden in den Unternehmens-Messenger HipChat eingeladen werden, um an Meetings teilzunehmen und up-to-date über den aktuellen Fortschritt zu bleiben, oder aber ihnen wird Zugang zu Seiten im Social Intranet Confluence gewährt. 

Dieser Aspekt zielt auf die bereits erwähnte Automatisierung ab. Mit Confluence können Kunden und Partner Informationen aus einem riesigen, stetig wachsenden Wissensmanagement gewinnen und somit in bestimmten Fällen Anfragen per Self-Service lösen. Das ist nicht nur schnell, sondern auch effektiv. Denn jede selbst beantwortete Anfrage vermeidet ein neues Ticket für einen Support-Mitarbeiter. Zudem sorgt der JSD mit vordefinierten Angaben, die ein Kunde gegenüber dem Support machen kann, dafür, dass Anfragen automatisch gefiltert und an den richtigen Mitarbeiter übertragen werden.

Produktiv geschult

Insgesamt sollen Prozesse dabei nach dem Lean Management-Prinzip durchgeführt werden. Zu dessen Merkmalen gehören bereits Faktoren wie Kundenorientierung und optimierte Geschäftsprozesse sowie ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess (KVP). Hinzu kommen ständige Feedback-Zyklen und ein effektives Teamwork. All diese Faktoren vereint auch Atlassians Produktpalette.

Gerade die richtige Anwendung ist dabei ein nicht zu unterschätzender Aspekt. Zwar funktionieren die Produkte von Atlassian durchaus intuitiv, sich einzuarbeiten ist letztlich aber weitaus weniger effektiv als das Teilnehmen an speziellen Schulungen – auch da diese sich nach den Stärken und Fähigkeiten der Teilnehmer richten können. Denn: Collaboration-Tools wie JIRA, Confluence oder der JIRA Service Desk werden abteilungs- oder sogar unternehmensweit eingeführt – was bedeutet, dass jeder Mitarbeiter ein gewisses Level benötigt, auf dem er arbeiten kann. Das wiederum beugt erneut Datensilos vor. 

Quellen: 

• Bollard, A., Larrea, E., Singla, A. & Sood, R. (2017): The next-generation operating model for the digital world